Política de quejas y resolución de disputas de stockity
- Objeto y alcance
El presente documento establece los procedimientos y mecanismos mediante los cuales la plataforma stockity gestiona las quejas, reclamaciones y disputas presentadas por usuarios en relación con los servicios prestados. Esta política aplica a todos los usuarios registrados que hayan aceptado los Términos y Condiciones y que mantengan o hayan mantenido una cuenta activa.
El objetivo es garantizar un proceso transparente, equitativo y eficiente para la resolución de conflictos, respetando en todo momento la normativa aplicable en México y los estándares internacionales de atención al cliente.
- Definiciones
A efectos de esta política, se entiende por:
- Queja: manifestación de insatisfacción relacionada con la prestación de los servicios, procesos operativos o atención recibida.
- Disputa: desacuerdo formal sobre transacciones, operaciones ejecutadas, saldos de cuenta o aplicación de términos contractuales.
- Reclamación: solicitud de compensación, corrección o restitución derivada de un presunto incumplimiento por parte de la plataforma.
- Usuario: persona física o jurídica titular de una cuenta en stockity.
- Canales de presentación
Los usuarios pueden presentar quejas, disputas o reclamaciones a través de los siguientes canales oficiales:
- Correo electrónico dirigido al departamento de atención al cliente.
- Formulario de contacto disponible en la plataforma.
- Comunicación escrita dirigida a la dirección registrada de la entidad que opera stockity.
Toda comunicación deberá incluir, como mínimo: número de cuenta, descripción detallada del motivo, fecha de los hechos, documentación de respaldo y datos de contacto actualizados.
No se considerarán válidas las quejas presentadas a través de canales no oficiales, redes sociales de terceros o comunicaciones anónimas.
- Requisitos de admisibilidad
Para que una queja o disputa sea admitida a trámite, deberán cumplirse los siguientes requisitos:
- Ser presentada por el titular de la cuenta o su representante legal debidamente acreditado.
- Referirse a hechos ocurridos dentro de los últimos 90 días naturales desde su ocurrencia.
- Contener información suficiente para identificar el asunto y permitir su investigación.
- No haber sido resuelta previamente mediante resolución firme.
- No estar relacionada con decisiones comerciales discrecionales expresamente reservadas en los Términos y Condiciones.
Las quejas que no cumplan estos requisitos serán rechazadas, informando al usuario mediante notificación motivada.
5. Procedimiento de tramitación
5.1. Recepción y registro
Tras la recepción de una queja, disputa o reclamación, se emitirá un número de referencia único dentro de las 48 horas hábiles siguientes. Este identificador deberá utilizarse en toda comunicación posterior relacionada con el caso.
5.2. Investigación
El equipo encargado llevará a cabo una investigación que podrá incluir, entre otros elementos:
- Revisión del historial de cuenta y registros de transacciones.
- Análisis de logs del sistema y registros de actividad.
- Verificación del cumplimiento de los términos y condiciones aplicables.
- Consulta con departamentos técnicos, de riesgos, de cumplimiento o financieros, según corresponda.
El plazo ordinario de investigación es de 15 días hábiles desde la admisión. En casos complejos que requieran análisis técnico adicional o intervención de terceros, este plazo podrá ampliarse hasta 30 días hábiles, notificando al usuario la prórroga y los motivos de la misma.
5.3. Resolución
Concluida la investigación, se emitirá una resolución por escrito que contendrá, como mínimo:
- Resumen de los hechos investigados.
- Fundamentos normativos, contractuales y/o técnicos aplicados.
- Determinación motivada sobre la procedencia o improcedencia de la queja.
- Medidas correctivas o compensatorias, en caso de corresponder.
- Información sobre los recursos adicionales disponibles para el usuario.
La resolución será notificada a la dirección de correo electrónico registrada en la cuenta del usuario.
- Tipos de resolución
Las disputas, quejas y reclamaciones podrán resolverse, entre otras, mediante las siguientes modalidades:
- Desestimación: cuando la queja carece de fundamento o no se acredita incumplimiento por parte de la plataforma.
- Aclaración: cuando se identifica un malentendido sobre términos, procesos, funcionamiento del servicio o información proporcionada.
- Corrección: cuando se identifica un error operativo o técnico susceptible de subsanarse.
- Compensación: cuando se determina un perjuicio directo causado por incumplimiento de obligaciones contractuales atribuible a la plataforma.
Las compensaciones, cuando procedan, se determinarán conforme a criterios objetivos basados en el perjuicio efectivamente demostrado y documentado.
- Escalamiento y revisión
En caso de disconformidad con la resolución inicial, el usuario podrá solicitar una revisión dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación. La solicitud deberá exponer de forma fundamentada las razones de la inconformidad y, en su caso, aportar elementos adicionales que no hayan sido considerados previamente.
La revisión será realizada por un nivel superior de supervisión y se resolverá en un plazo máximo de 20 días hábiles. La determinación de segunda instancia tendrá carácter definitivo dentro del procedimiento interno de stockity.
- Mediación externa
Una vez agotado el procedimiento interno de stockity, el usuario conserva el derecho de acudir a instancias externas de resolución de conflictos, incluyendo, entre otras:
- Autoridades regulatorias competentes en México.
- Organismos de protección al consumidor.
- Mecanismos alternativos de solución de controversias previstos en la legislación aplicable.
La entidad que opera la plataforma cooperará con los procesos de mediación, conciliación o arbitraje que sean conducidos por autoridades u organismos reconocidos, aportando la información y documentación requerida conforme a derecho.
- Confidencialidad y protección de datos
Toda la información proporcionada en el marco de una queja, disputa o reclamación será tratada con carácter confidencial. Los datos personales serán procesados exclusivamente para fines de registro, investigación y resolución del caso, de conformidad con la Política de Privacidad de stockity y la normativa de protección de datos aplicable en México.
La información relativa al caso no será compartida con terceros ajenos al proceso, salvo obligación legal, requerimiento de autoridad competente o consentimiento expreso del usuario.
- Registro y estadísticas
Se mantiene un registro interno de todas las quejas, disputas y reclamaciones recibidas, incluyendo tiempos de respuesta, tipos de resolución y medidas implementadas. Esta información se utiliza para la supervisión interna y la mejora de procesos, así como para la identificación y prevención de incidencias recurrentes.
Los usuarios pueden solicitar información sobre el estado de su queja, disputa o reclamación en cualquier momento, citando el número de referencia asignado.
- Limitaciones y exclusiones
Esta política no aplica a:
- Decisiones sobre apertura, suspensión o cierre de cuentas basadas en evaluaciones de riesgo, prevención de fraude o cumplimiento normativo.
- Resultados de operaciones de trading ejecutadas conforme a las condiciones de mercado.
- Pérdidas derivadas de decisiones de inversión adoptadas por el propio usuario.
- Situaciones de fuerza mayor o caso fortuito.
- Actuaciones, errores u omisiones de terceros proveedores de servicios que se encuentren fuera del control directo de la entidad que opera stockity.
- Modificaciones
La entidad que opera stockity se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor tras su publicación en la plataforma y la correspondiente notificación a los usuarios registrados, de conformidad con la normativa aplicable. El uso continuado de los servicios con posterioridad a la modificación se entenderá como aceptación de los nuevos términos.
En el caso de quejas, disputas o reclamaciones relativas a hechos anteriores a una modificación, se aplicará la versión de la política vigente al momento de los hechos reclamados.
- Legislación aplicable
Esta política se rige por las leyes de México. Cualquier controversia que no quede resuelta mediante los procedimientos aquí establecidos se someterá a la jurisdicción de los tribunales competentes de conformidad con la legislación mexicana que resulte aplicable.